Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisinin Banka Müşterileri Üzerinde İncelenmesi
Anahtar Kelimeler:
Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Banka Müşterileri, Bankacılık HizmetleriÖzet
Bu çalışmanın amacı, hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerini banka müşterileri üzerinde incelemektir. Araştırma ilişkisel tarama modelinde kurgulanmış olup, veriler hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyet ölçekleri ile toplanmıştır. Araştırmanın örneklemini 2023 yılında Niğde’de faaliyet gösteren bankalardan hizmet alan, kolayda örnekleme yolu ile belirlenen ve araştırmaya katılmayı gönüllü kabul eden 450 banka müşterisi oluşturmuştur. Elde edilen veriler bilgisayar ortamında SPSS 22.0 programı kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre banka müşterileri aldıkları hizmetleri yüksek düzeyde kaliteli olarak algılamakta ve yüksek düzeyde aldıkları hizmetlerden memnuniyet duymaktadırlar. Hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında istatistiksel olarak güçlü düzeyde anlamlı ilişkiler bulunmaktadır. Bankacılık hizmetlerine yönelik kalite algısı arttıkça bu durum müşteri memnuniyetine olumlu yansıyarak müşterilerin memnuniyet düzeylerini artırmaktadır.
Referanslar
Beydoğan, G.Ş. & Kalyoncuoğlu, S. (2017). Fizik Tedavi Ve Rehabilitasyon Hizmeti Alan Hastaların Kalite Algılarının Memnuniyetleri Üzerindeki Etkisi: Kırşehir İlinde Bir Araştırma. International Congress On Political, Economic And Social Studies (Icpess), 64-88.
Blythe, J. (2006). Principles And Practice Of Marketing. London: Thomson Learnig.
Boonlertvanich, K. (2019). Service Quality, Satisfaction, Trust, And Loyalty: The Moderating Role Of Main-Bank And Wealth Status. International Journal of Bank Marketing.
Cronin Jr, J. J., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000). Assessing The Effects Of Quality, Value, And Customer Satisfaction On Consumer Behavioral İntentions İn Service Environments. Journal Of Retailing, 76(2), 193-218.
Elmayar, A. (2011) Assessing The Perceived Service Quality Levels İn The Libyan Private And Public Banking Sectors: A Customer Perspective. Doctoral Thesis, Northumbria University.
Erturan, Y. (2020). Hayat Sigortacılığı ve Hayat Sigortacılığında Müşteri Memnuniyeti. Anadolu Kültürel Araştırmalar Dergisi, 4(1), 102-115.
Flott, L.W. (2002). Customer Satisfaction. Metal Finishing, 100(1),58-63. Https://Doi.Org/10.1016/S0026-0576(02)80021-6.
García-Fernández, J., Gálvez-Ruíz, P., Fernández-Gavira, J., Vélez-Colón, L., Pitts, B., & Bernal-García, A. (2018). The Effects Of Service Convenience And Perceived Quality On Perceived Value, Satisfaction And Loyalty İn Low-Cost Fitness Centers. Sport Management Review, 21(3), 250-262.
George, A., & Kumar, G. G. (2014). Impact Of Service Quality Dimensions İn İnternet Banking On Customer Satisfaction. Decision, 41(1), 73-85.
George, D., & Mallery, P. (2010). SPSS for Windows Step By Step : A Simple Guide and Reference, 17.0 Update. Allyn & Bacon.
Hussain, R., Al Nasser, A., & Hussain, Y. K. (2015). Service Quality And Customer Satisfaction Of A UAE-Based Airline: An Empirical İnvestigation. Journal Of Air Transport Management, 42(1), 167-175.
Islam, T., Rahman, S., & Nahar, N. (2015). Factors Affecting Customer Satisfaction in 3G service. American Scientific Research Journal for Engineering, Technology, and Sciences (ASRJETS), 14(3), 202-217.
Ismail, A., Abdullah, M. M. B., & Francis, S. K. (2009). Exploring The Relationships Among Service Quality Features, Perceived Value And Customer Satisfaction. Journal of Industrial Engineering and Management (JIEM), 2(1), 230-250.
Jeaheng, Y., Al-Ansi, A., & Han, H. (2020). Impacts Of Halal-Friendly Services, Facilities, And Food And Beverages On Muslim Travelers' Perceptions Of Service Quality Attributes, Perceived Price, Satisfaction, Trust, And Loyalty. Journal of Hospitality Marketing & Management, 7(29),1-25.
Karasar, N (2012). Bilimsel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Nobel Yayınları
Kotler, P., & Armstrong, G. M. (2010). Principles Of Marketing. Pearson Education India.
Krishnakumar, B. Ve Baby, P., (2011). Service Quality İn Airline Marketing. International Journal Of Marketing And Management Research, 2(12), 109-119.
Lee, D. H. & Cheng, (2015). Examining The Relationships Between Corporate Performance Of Convention And Exhibition Centers, Service Quality, And Customer Satisfaction. International Journal Of Tourism And Hospitality Research, 29(1), 61-74.
Lee, D. H. (2019). The İmpact Of Exhibition Service Quality On General Attendees' Satisfaction Through Distinct Mediating Roles Of Perceived Value. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 32(3), 793-816.
Mbango, P., & Toerien, D. F. (2019). The role of perceived value in promoting customer satisfaction: Antecedents and consequences. Cogent Social Sciences, 5(1), 1-16.
Oriade, A. D. (2013). An Empirical İnvestigation Of The Relationship Between Perceived Quality, Value, Satisfaction And Behavioural İntentions Among Visitors to UK attractions (Doctoral Dissertation). University of Salford.
Özveren, Y. S. (2010), Müşteri Memnuniyeti ve Hizmet Kalitesi İlişkileri: Mersin İlindeki 4 Ve 5 Yıldızlı Oteller Örneği. (Yüksek Lisans Tezi). Mersin Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Mersin.
Serçek, G. Ö. & Serçek, S. (2016). Otel Misafirperverliği Algısının Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Yabancı Turistler Üzerine Bir Araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 8(4), 140-161.
Seymen, L. (2019). Bankacılık Sektöründe Verilen Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi: İstanbul İli Örneği (Yüksek Lisans Tezi). Bahçeşehir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
Spathis, C., Petridou, E., & Glaveli, N. (2004). Managing Service Quality İn Banks: Customers' Gender Effects. Managing Service Quality: An International Journal, 14(1), 90-102.
Şahin, A., & Şen, S. 2017). Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi. Journal of International Social Research, 10 (52), 1176-1184.
Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (2013). Using Multivariate Statistics. (6th ed.). Pearson
Tütüncü, Ö. & Doğan, Ö. İ. (2003). Müşteri Tatmini Kapsamında Öğrenci Memnuniyetinin Ölçülmesi Ve Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(4), 130-151.
Uysal, D. 2022). E-Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Online Alışveriş Siteleri Üzerinde Bir İnceleme. The International New Issues in Social Sciences, 101), 55-78.
Wang, Y., Lo, H. P., & Hui, Y. V. (2003). The Antecedents Of Service Quality And Product Quality And Their İnfluences On Bank Reputation: Evidence From The Banking İndustry İn China. Managing Service Quality: An International Journal, 13(1), 72-83.
Yıldız, S. M. , Duyan, M. & Günel, İ. 2018). Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Fitness Merkezlerinde Ampirik Bir Uygulama. Spor Bilimleri Araştırmaları Dergisi, 3 (1), 1-8. DOI: 10.25307/jssr.344971
İndir
Yayınlanmış
Nasıl Atıf Yapılır
Sayı
Bölüm
Lisans
Telif Hakkı (c) 2023 SOSYAL GELİŞİM DERGİSİ
Bu çalışma Creative Commons Attribution 4.0 International License ile lisanslanmıştır.
